Pour fidéliser vos clients par SMS en France, vous avez le droit d'écrire sans consentement préalable à une personne qui vous a déjà acheté quelque chose. Il faut pour cela que le message porte sur des produits ou services analogues et qu'elle ait pu refuser ces envois dès la collecte de son numéro. Pour les autres particuliers, l'accord exprès reste obligatoire. Chaque SMS doit indiquer l'expéditeur et offrir un moyen simple et gratuit de se désinscrire.
Que dit la CNIL sur le consentement des clients à la prospection commerciale par SMS ?
La CNIL range le SMS dans la même famille que l'e-mail : c'est un « courrier électronique » au sens de la loi. Pour un particulier, le principe est donc l'opt-in. La personne doit avoir accepté de recevoir vos messages promotionnels par un geste clair et positif, avant tout envoi : une case à cocher non pré-cochée, par exemple, ou une demande explicite en caisse notée dans votre fichier.
Un consentement noyé dans des conditions générales ne compte pas. Une case déjà cochée non plus, pas plus qu'un silence interprété comme une acceptation. La CNIL demande aussi que l'accord soit spécifique : avoir accepté une newsletter par e-mail ne vaut pas accord pour recevoir des SMS, sauf si le formulaire le précisait.
Beaucoup de commerçants oublient un point : vous devez pouvoir prouver ce consentement. Notez pour chaque contact la date, le canal de collecte (site, boutique, formulaire papier) et le texte exact présenté. En cas de plainte, c'est à vous de démontrer que le numéro a été obtenu régulièrement.
Tous les SMS ne sont pas de la prospection. La confirmation d'une commande, le rappel d'un rendez-vous ou l'avis de mise à disposition d'un colis sont des messages liés à l'exécution d'un service : ils n'exigent pas d'accord commercial. Ils deviennent de la prospection dès qu'ils glissent une promotion.
Quelle plateforme roannaise utiliser pour vos campagnes SMS ?
Dans la catégorie « Plateforme SMS marketing » de l'annuaire, Spot-Hit est un acteur né sur le territoire : la plateforme a été créée en 2010 à Roanne et son équipe travaille aujourd'hui à Riorges. Il s'agit d'une plateforme en ligne en self-service, sans logiciel à installer, sur laquelle l'entreprise prépare et envoie elle-même ses campagnes, avec l'appui d'un service client. Elle a rejoint le groupe LINK Mobility en 2019 et publie des exemples de SMS automatisés qui peuvent servir de base pour des messages de fidélisation.
- Envoi de campagnes multicanales : RCS (SMS enrichi), SMS, e-mail, messages vocaux et courrier postal.
- Import et nettoyage de fichiers de contacts, puis segmentation des destinataires.
- Planification des envois et rapports en temps réel.
- Expéditeur personnalisable et gestion des réponses.
- API pour les développeurs, et formules allant d'une offre gratuite pour les TPE à des offres pour les réseaux et franchises.
Un outil d'envoi ne vous dispense pas de vos obligations. La conformité dépend d'abord de la façon dont votre fichier a été constitué, et c'est à vous d'en répondre.
Comment fonctionne l'exception client existant pour les SMS en France ?
C'est la règle qui intéresse le plus les commerçants qui veulent fidéliser. Elle permet d'écrire à un client sans recueillir d'opt-in formel, à condition de remplir trois conditions cumulatives :
- Une vente préalable. Le numéro a été recueilli auprès de la personne elle-même, à l'occasion d'un achat ou d'une prestation. Un simple devis, une inscription à un jeu-concours ou un numéro acheté à un tiers ne suffisent pas.
- Des produits ou services analogues. Le message porte sur une offre comparable à celle déjà achetée, et vient de la même entreprise. Un salon de coiffure peut annoncer une nouvelle prestation de soin. Il ne peut pas relayer l'offre d'un partenaire.
- Un droit d'opposition offert dès le départ. Au moment de la collecte, le client a été informé de l'usage prévu de son numéro et a pu refuser, simplement et gratuitement. Cette possibilité doit ensuite être rappelée dans chaque message.
Si l'une des trois conditions manque, l'exception tombe et le consentement préalable redevient obligatoire. C'est souvent la troisième qui pose problème : un numéro noté sur un ticket de caisse sans aucune mention d'information ne remplit pas les conditions.
Pour les professionnels, le régime est différent. La CNIL admet qu'on sollicite une personne sur son adresse ou son numéro professionnel sans accord préalable, si le message est en rapport avec son métier et qu'elle peut s'y opposer. Un fleuriste qui écrit à des entreprises pour leurs cadeaux de fin d'année rentre dans ce cadre. Envoyer des promotions de mode sur le mobile professionnel d'un comptable n'y rentre pas.
Que prévoit le code des postes et des communications électroniques pour la prospection par SMS ?
Le texte de référence est l'article L34-5 du code des postes et des communications électroniques. C'est lui qui pose l'interdiction de prospecter un particulier par voie électronique sans son consentement, et c'est de lui que vient l'exception client existant. La CNIL contrôle son application, et la DGCCRF peut également relever les manquements.
Le même article impose deux mentions dans tout message de prospection :
- L'identité de l'annonceur, pour que le destinataire sache qui le contacte. Un expéditeur personnalisé au nom de la boutique est plus clair qu'un numéro anonyme.
- Un moyen de s'opposer aux envois futurs, gratuit hors coût de transmission. Pour le SMS, l'usage est une mention de type « STOP » suivie d'un numéro court.
Le RGPD s'ajoute à ces règles. Il impose d'informer les clients sur l'usage de leurs données, de limiter la durée de conservation et de traiter rapidement les désinscriptions. Pour les données de prospects, la CNIL recommande une conservation de trois ans à compter du dernier contact émanant de la personne. Un client qui a répondu « STOP » doit sortir de toutes vos campagnes, pas seulement de celle qui l'a fait réagir.
Côté horaires, les règles déontologiques du secteur recommandent d'éviter les envois le soir, la nuit, le dimanche et les jours fériés. C'est aussi une question de bon sens : un SMS reçu à 22 heures s'oublie rarement, et rarement en bien.
Quelques réflexes pour une campagne de fidélisation propre
Ajoutez une case dédiée au SMS dans votre formulaire de fidélité, en boutique comme en ligne. Séparez dans votre fichier les clients (exception possible) des simples prospects (opt-in obligatoire). Segmentez par type d'achat pour rester dans les « produits analogues ». Gardez une trace datée de chaque inscription. Avec une plateforme locale comme Spot-Hit, conçue à Roanne et qui propose l'import, le nettoyage et la segmentation des contacts, ce tri peut être préparé dès l'import du fichier, grâce à la segmentation.
Le tableau suivant résume les cas les plus courants.
| Situation | Consentement préalable requis ? | Conditions à respecter |
|---|---|---|
| Particulier jamais client | Oui | Opt-in clair, spécifique au SMS, prouvable |
| Client ayant déjà acheté | Non, sous conditions | Produits analogues, même entreprise, opposition proposée dès la collecte |
| Professionnel sur son numéro pro | Non | Message lié à son métier, droit d'opposition |
| SMS transactionnel (commande, rendez-vous) | Non | Aucun contenu promotionnel |
| Numéro acheté ou loué à un tiers | Oui | Consentement recueilli par le tiers au profit de partenaires, vérifiable |
Questions fréquentes
Un client fidèle peut-il recevoir mes promotions par SMS sans avoir coché de case ?
Oui, si son numéro a été recueilli lors d'un achat, si l'offre porte sur des produits analogues et s'il a pu refuser dès la collecte. Sans cette information initiale, il faut son accord exprès.
La mention « STOP » est-elle obligatoire dans chaque SMS ?
Chaque message de prospection doit offrir un moyen simple et gratuit de s'opposer aux envois. Pour le SMS, la mention « STOP » avec un numéro court est la pratique courante.
Combien de temps puis-je garder le numéro d'un client inactif ?
La CNIL recommande trois ans à compter du dernier contact émanant de la personne. Passé ce délai, vous pouvez lui redemander son accord, ou supprimer le numéro.
Un rappel de rendez-vous par SMS compte-t-il comme de la prospection ?
Non, tant qu'il se limite à l'information utile au service. S'il ajoute une offre commerciale, il bascule dans la prospection et ses règles s'appliquent.
Qui sanctionne une campagne SMS non conforme ?
La CNIL, au titre du RGPD et du code des postes et des communications électroniques, ainsi que la DGCCRF, qui peut aussi relever les manquements à l'article L34-5.
